這回輪到商家集體找“僅退款”的消費者維權了
“僅退款”被電商平臺作為一種差異化的競爭手段推出后，一直處于爭議之中，因為它在一定程度上打破了原有電商生態(tài)的平衡。平臺賺了口碑和流量，薅羊毛的消費者賺了錢，但是商家卻苦不堪言。
20年的時間里，電商從最初追求店鋪頁面的精美，到單品推爆，再到用內(nèi)容電商策略，再到如今圍繞“低價”和“僅退款”的爭論不止。平臺們的一次次轉(zhuǎn)向，都是對市場環(huán)境和消費趨勢的迎合，卻也是一次次的淘汰和市場格局的重塑。
雖然圍繞“僅退款”的爭論由來已久，但今年618之后，圍繞“僅退款”的爭議聲音越來越大。更為重要的是，有的人已經(jīng)開始選擇拿起法律武器來維護自己的權益。雖然貨值金額不大，但是不斷有人開始不惜代價地與“僅退款”較真起來。
根據(jù)媒體報道，因為一件9.9元的短袖被僅退款，賣家從義烏追到威海，橫跨一千多公里尋找買家。上海賣家解文慧因為12雙襪子，自駕開車到河南開封尋找買家，后來買家在當?shù)孛窬膭裾f下，退了12雙襪子。
更直接的法律后果是，買家可以因為惡意退款被法律追責。一位買家網(wǎng)購11元衣服后僅退款，被賣家起訴，最后經(jīng)廣西壯族自治區(qū)賀州市鐘山縣人民法院調(diào)解，最后支付了800元買家維權成本。這算是給了那些想薅羊毛的人敲了一個警鐘。
不過，相較于正在頻繁發(fā)生的“僅退款”，上述硬剛或者維權案例只是鳳毛麟角，多數(shù)商家還是默默咽下苦果。因為從法律的角度看，貨值小導致維權成本過高，多數(shù)人還是無心也無力進行維權。
不過，隨著某些民間力量的出現(xiàn)，這一情況正在被改變。
賠本的勝利
作為一個與“僅退款”纏斗了3年的人，@塵埃落定 的戰(zhàn)斗之路，是從2021年開始的。
作為一個在電商平臺上經(jīng)營狗糧專賣店的賣家，他的店內(nèi)陳列著一款價值498元的10斤裝法國皇家狗糧套裝。為了降低大包裝可能出現(xiàn)的使用糾紛，@塵埃落定 在這個套裝里提供了一個500g的體驗裝。
在產(chǎn)品售出的時候，他們會告訴用戶，到貨后先不要拆開10斤裝的大包裝，先用體驗裝給狗狗做試吃。如果狗狗適應這個口味，再拆開正裝產(chǎn)品；如果狗狗不適應，就可以把正裝退回去，拆包了的體驗裝就當作免費贈送給用戶了。
可即便如此，糾紛還是不期而至。
2021年下半年，一個買了10公斤大包裝的用戶在到貨之后不久，便提出了“退貨退款”的要求。
在溝通中，@塵埃落定 的店鋪客服跟用戶詢問了退貨退款的理由。用戶強調(diào)，只試用了體驗裝，大包裝沒有拆，由于家里的小狗不愛吃，所以就希望能退貨退款。
但是當貨物退回來的時候，客服卻發(fā)現(xiàn)，包裹里的狗糧不僅包裝被拆開了，并且狗糧也只剩下了1斤多。而當客服再次與用戶聯(lián)系的時候，這名用戶卻不承認是自己干的，認為是快遞的問題。可快遞信息顯示，該快遞在郵寄時的重量也僅為670g。最終溝通無果，該用戶選擇掛斷電話并拉黑了@塵埃落定 的店鋪和電話信息。
另一個申請“僅退款”的用戶則更讓@塵埃落定 氣不打一處來。
在購買之前的咨詢過程中，這名用戶告訴客服，他家中的狗是一只灰泰迪，并且還特地發(fā)了一張自己懷抱著灰色泰迪犬的照片。
而在產(chǎn)品到貨后，該用戶便給店鋪客服留言說，自家的狗死了，要求“僅退款”，并附上了一張照片和寵物醫(yī)院開具的死亡證明。但由于客服人員無法理解，狗死了與僅退款之間，有著怎樣必然的聯(lián)系，就始終沒有同意這一要求。
很快，平臺小二的電話也追了過來，并反復勸說客服，希望他們能為了后續(xù)的生意著想，大事化小小事化了，同意該用戶的僅退款申請。雖然客服與店小二反復強調(diào)，這不能構(gòu)成僅退款的理由，但最終仍然沒有阻止平臺強制為該用戶進行了僅退款。
為了探尋一個究竟，@塵埃落定 開始翻看客服與該用戶的聊天記錄。
當打開該用戶發(fā)給客服的死亡證明時發(fā)現(xiàn)，寵物醫(yī)院的公章根本不是蓋在紙上的，而是簡單粗暴地PS上去的，甚至連基本的透視關系都沒顧上做一下。更讓他哭笑不得的是，與死亡證明一起發(fā)過來的照片里，根本不是灰泰迪，而是一只德牧。而當拿著這張德牧的照片在百度上搜索時，卻發(fā)現(xiàn)這是一張2017年就發(fā)布在網(wǎng)上的照片。
為了說明這兩個訂單的問題，@塵埃落定 還去電商平臺總部做了一番溝通，可不但沒能解決問題，反倒窩了一肚子的火。氣不過的他打算去找律師咨詢，可最初，他對這行的市場行情全然不了解，在法院對門隨便找了個律所，跟律師訴了半天苦，卻被告知做不了。經(jīng)朋友指點后，他才懂得跟律師請教要付咨詢費，這才真正敲開了律所的大門。
兩個案子，5800元的律師費和200元的合同保證金，@塵埃落定 毫不猶豫地就交了，2021年11月份，上述兩個案件便正式立案了。
沒過多久，在外辦事的@塵埃落定 打開手機發(fā)現(xiàn)，一個來自安徽六安的陌生號碼給自己打了七八次電話。電話接通后，@塵埃落定 才意識到，電話那邊是那個買了10斤狗糧，卻只退了1斤多的“退貨退款”用戶。
這個“退貨退款”用戶解釋道，那次是一時鬼迷心竅撒了謊，卻也是別人教他這么做的。在被起訴的壓力下，這名用戶選擇主動與@塵埃落定 協(xié)商退款。可既然是協(xié)商，就免不了討價還價，經(jīng)過幾輪的來來回回，最終在開庭前的一周，該用戶向@塵埃落定 賠付了3400元。
律師費2900元、合同保證金100元、貨款498元、起訴費25元、材料打印費44元左右……雖然這個故事的結(jié)局看上去不錯，但林林總總算起來，仍然沒有完全回本。
但這已經(jīng)是非常理想的結(jié)果了。在第二個案子審理過程中，法院僅支持了@塵埃落定 對于貨款、訴訟費和材料打印費的訴求，卻沒有支持關于律師費等費用的賠償申請，認為這不屬于維權必要支出費用。
“雖然賠了錢，但是我就是覺得很爽。”2022年3月，該案判決出來后，讓身處業(yè)務低迷中的@塵埃落定 心情大好，他將判決的過程和結(jié)果做成了一個小視頻發(fā)到了DY上。作為僅退款功能推出后，最早一批發(fā)起訴訟并獲得法律支持的案例，該視頻收獲了800萬的播放量。
2年前買的口紅，仍然可以退
@塵埃落定 的經(jīng)歷，幾乎是“僅退款”功能發(fā)展歷程的一個注腳。
2021年，“僅退款”功能面世。在該功能下，如果買家認為在電商平臺購買商品出現(xiàn)質(zhì)量問題，便可通過向平臺申請“僅退款”維權，經(jīng)平臺審核通過后便可實現(xiàn)僅退款，而無須強制退貨。
其實，在“僅退款”政策最初推行的時候，還算是促成了多方共贏的。對于消費者來說，雖然買到的商品不滿意，但有退款補償，這極大的降低了購物時的顧慮，也優(yōu)化了購物體驗；對于商家來說，部分低價產(chǎn)品的價格可能還沒有運費高，僅退款可以降低部分不必要的損失。
與此同時，僅退款與低價策略的組合，也極大地提升了電商平臺的訂單量。由此，各大電商平臺紛紛跟進“僅退款”政策，甚至成為了各大電商平臺的標配。
而隨著大量用戶的涌入，“僅退款”卻逐漸變味，成為了“薅羊毛”的代名詞，而隨著時間的推移，“薅羊毛”的方式也在變得多種多樣。
對于從2006年就開始做電商的李薇來說，今年是讓她尤為難過的一年。最近，一個在她的美妝日用品店里購物長達2年之久，總訂單數(shù)量近80單的老客戶，對一個兩年前的訂單提出了“退貨退款”申請。該訂單總價約200元左右，其中包括唇膏、洗發(fā)水以及面膜。
在該客戶退回的快遞中，原本5片裝的面膜退回了一片，還有一支已經(jīng)用完了的3ce口紅。而在完成了拆箱視頻后，系統(tǒng)也默認消費者完成了其應盡到的義務，相應欠款隨即便退回到了消費者賬戶中。
而對于身處僅退款重災區(qū)的生鮮類商家來說，他們遇到的問題則更讓人頭疼。雖然入行時間不算太長，但李東遇到的案例也不少了。有人買了5斤桃子，其中有一兩個爛的，就要求整個訂單僅退款。商家申訴，希望能按比例給消費者賠付，但還是遭到平臺的拒絕。
有時候，自己還在跟用戶協(xié)商賠付比例的時候，平臺就會突然介入，直接給消費者提供僅退款選項。在這樣的機制誘導下，李東眼看著后臺僅退款的比例一點點往上漲，如今已經(jīng)要突破10%了。
并且，在低價邏輯的推動下，想要賣等級較高價格較貴的水果，不僅沒有流量傾斜，幾乎無法出單，還會經(jīng)常被后臺提醒售價太貴，建議降價。為此，很多商家不得不尋找更差的貨參與比價，但這又往往更容易帶來各種各樣的售后問題。并且，平臺的比價邏輯，不會按照水果的等級做分類，而是混在一起全面通殺，只要便宜就能獲得流量。李東表示，“現(xiàn)在想要買好水果，就只能去線下店去買。”
為了降低損失，商家們想出了各種各樣的辦法。有人建立起了黑名單制度，一旦黑名單上的用戶下單，他們就會以貨量不足等理由，拒絕發(fā)貨，并勸說對方取消訂單；有人則直接將某些“薅羊毛”的重災區(qū)，進行區(qū)域屏蔽。
有些用戶，會選擇在賣家發(fā)貨之后，便申請僅退款。這就需要賣家快速反應，迅速攔截訂單。
但這并不是個容易的事，大部分僅退款訂單并不需要賣家的同意。商家必須迅速反應，在快遞發(fā)出之前，從幾百個單子里面把“僅退款”快遞找出來。如果這個訂單已經(jīng)到了快遞公司手中，攔截的流程就會更加復雜。李薇經(jīng)常覺都睡不踏實，最害怕半夜出現(xiàn)僅退款問題。
走法律程序，“劃算”嗎？
那么，走正規(guī)法律流程，能降低損失嗎？
在發(fā)出了那條播放量超過800萬的視頻后，很多商家就開始給@塵埃落定 發(fā)私信咨詢。慢慢地，遇到“僅退款”糾紛的商家越來越多，@塵埃落定 的社群也變得越來越大，各式各樣的問題也開始浮出水平。
在@塵埃落定 見到的案例中，曾有一個廣西的商家起訴山東東營的消費者，由于該地區(qū)沒有網(wǎng)絡開庭，為此這名廣西商家僅差旅費就花費了4000多元。但最終，卻僅拿回了60多元的貨款，以及少額的訴訟費。
而根據(jù)@塵埃落定 3年來的實際經(jīng)驗，目前僅有58家法院支持包括貨款、律師費、訴訟費等全部維權費用。
以他所在的江蘇省為例，尚未出現(xiàn)一個全資全額支持的，除了貨款以外的“維權必要指出”，大部分法院均不支持，或僅為“部分支持”“酌情支持”。
不過，偶爾也會出現(xiàn)一些商家大獲全勝的案例。
那是一個遼寧的消費者，在店鋪中下單了一套總金額高達1.7萬余元的寶馬車配件。最初，他對商家說，配件中的一個反光鏡上存在刮痕，商家隨后便補發(fā)了相關配件。但該消費者卻在收到貨后，仍然以該產(chǎn)品涉嫌假冒偽劣為由，向平臺申訴僅退款。
雖然，商家向平臺方提供了進貨憑證、品牌授權證明以及進貨發(fā)票等一系列證明，但依然被平臺判定僅退款申請成功。
即便訂單金額如此之高，可商家想要成功維權，依然需要摸索。最初商家選擇報警，但是警方表示，合同糾紛需要前往法院起訴。隨后，該商家以民事訴訟的方式起訴了消費者。但隨著事實的逐漸披露，法官宣布了休庭，并對被告表示，該案已經(jīng)涉及其他刑事犯罪，需要先移交公安處理。
最終，該案以商家與消費者達成諒解協(xié)議的形式，畫上了句號。
根據(jù)鈦媒體APP的搜索，在重慶市九龍坡區(qū)法院、遼寧省盤錦市中院、煙臺市中級人民法院的公眾號上，都曾經(jīng)公布過“僅退款”商家起訴消費者獲勝的案例。而在上海，一起貨值20元的僅退款案例，商家直接把電商平臺告上了法庭，經(jīng)過長寧區(qū)法院、上海一中院兩級審理，先后判定商家獲勝。在終審判決書中，上海一中院指出："平臺沒有給予商家合理的時間作出回應和舉證，而是直接介入采取退款措施，侵犯了商家與消費者平等處理商品售后問題的權利。”
“痛并快樂著”
經(jīng)歷了幾年的輸輸贏贏，@塵埃落定 的微信社群中，已經(jīng)聚集了2萬多個商家。而DY群里的人，就更多了，每天的咨詢量，可以達到一兩百次。
而在日漸龐大的用戶群基礎下，@塵埃落定 找到了一個全新的解題思路。
在由@塵埃落定 組建的商家互助會中，大家開始采取最原始的方式討要貨款——如果江蘇淮安的商戶與一名北京消費者發(fā)生了僅退款糾紛，就可以通過互助會找到北京當?shù)氐纳碳遥儆杀本┊數(shù)氐纳碳掖淝巴M者的收貨地，索要貨物或者貨款。
而為了保證這個過程的合法性，互助會還會要求雙方商戶簽訂合作協(xié)議：最簡單的一種，就是簽訂一份勞動派遣合同，表明乙方將為甲方取回的訂單信息；抑或讓前往消費者收貨地索要訂單的商家，成為需求方商家的合伙人；或者讓兩個商家之間簽訂債權轉(zhuǎn)讓協(xié)議，以盡可能地保證這一過程合理合法。
但更重要的，則是需要保證商家與消費者進行現(xiàn)場交涉過程中的安全且合法。
為此，他們選擇報警。根據(jù)《?中華人民共和國人民警察法》?第二十一條規(guī)定，人民警察遇到公民人身、財產(chǎn)安全受到侵犯或者處于其他危難情形，應當立即救助；對公民提出解決糾紛的要求，應當給予幫助；對公民的報警案件，應當及時查處。
雖然在實際操作中，仍然難免發(fā)生一些口角沖撞，但經(jīng)由這種追討方式，在商家互助會經(jīng)手的4000余個案例中，幾乎實現(xiàn)了100%的貨物或貨款成功追回。
這個過程中，由于部分地區(qū)的僅退款問題集中爆發(fā)，導致部分地區(qū)的商家接到了遠比其他區(qū)域更多的求助申請。但在@塵埃落定 看來，這對于他們來說，似乎并不構(gòu)成困擾，“用這些商家的話說，就是‘痛并快樂著’。”
對于那些想薅羊毛的消費者來說，商家群體的反擊，多少會有一些震懾作用。而對于電商平臺而言，如何面對外界對僅退款越來越高的質(zhì)疑聲音，或許是下一輪平臺之間競爭的看點。
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