網(wǎng)購?fù)丝畛晒s遲遲收不到錢 商品退款的返程路堵在哪了？
網(wǎng)購已經(jīng)成為我們?nèi)粘Ｉ畹囊徊糠?，它省時省力，遇到不想要的情況，還可以選擇退款。當我們成功申請退貨后，當然希望立即就能收到錢。因此有的購物平臺還將“秒退款”作為消費者的增值服務(wù)。網(wǎng)購?fù)丝?，這事聽起來挺簡單，但真正等到退款遲遲不到賬的時候，誰都得著急上火。最近，就有消費者遇到了這種情況。購物平臺上明明寫著“退款成功”，但銀行卡余額就是沒有任何變動。
那么，退款的錢去哪了？網(wǎng)購平臺說“退貨到賬需要時間”、銀行說“清算系統(tǒng)處理較慢或有延遲”。一來二去，消費者只能干著急。為何消費者會遭遇退款的“彎彎繞繞”？
安徽宿州的王先生網(wǎng)購了一件衣服，因質(zhì)量問題申請退貨退款。在購物平臺顯示“銀行已入賬”后，王先生卻未收到這筆退款，反復(fù)和銀行及平臺溝通后，平臺要求王先生提供銀行流水證明。
王先生：客服說那邊查詢到我的錢已退款到賬，讓我聯(lián)系銀行那邊。我就聯(lián)系了銀行，銀行又說沒查詢到退款，于是我又找到平臺客服反映這件事，他就要求我提供銀行流水證明。
多次溝通無效后，王先生撥打了投訴電話。
王先生：在我投訴完的第二天，就收到了這筆退款。雖然收到錢了，但我還是想不明白，為什么非要投訴后才能很快解決。網(wǎng)購本就是圖方便，沒想到現(xiàn)在變得這么麻煩。
江西吉安的肖女士也遇到了同樣的問題，平臺顯示已退款成功，但錢款遲遲未到她的信用卡。
肖女士：我等了將近一周，錢還沒到賬，其間我聯(lián)系了網(wǎng)購平臺和銀行，他們都說在核實，讓我再等等。后來我一直給平臺客服打電話，將近兩個星期錢才退給我。雖然解決了，但是過程特別麻煩。
江西高安的周先生告訴記者，除了退款不能秒到賬，跟銀行和平臺的溝通也不順暢。
周先生：本來奶粉就是急需的，所以我一直在關(guān)注物流信息，看見沒發(fā)貨我就立馬選擇了退款重新買。我多次聯(lián)系客服，得到的回復(fù)都是“按相關(guān)規(guī)定，退貨到賬時間需2—3天”或者“退款需要3—5天”，直到第5天，才收到了這筆退款。
某電商平臺的款項退回說明中明確顯示，在線儲蓄卡支付、信用卡支付退款處理周期為1天，銀行退款處理周期分別是1—7個工作日、1—15個工作日，退還方式均為退回原支付卡。分期付款銀行退款處理周期是2—15個工作日，直連銀行，也就是直接連接銀行的系統(tǒng)或平臺在線支付銀行退款處理周期則較快，能在1—2個工作日退回原支付卡。
記者隨機向幾家銀行客服咨詢，有銀行表示，儲蓄卡退款會很快，信用卡則需要一定的時間，要是遇到業(yè)務(wù)繁忙或者周末、節(jié)假日，銀行結(jié)算管理系統(tǒng)處理較慢。
江西一家銀行個人金融部經(jīng)理羅先生進一步解釋，信用卡和儲蓄卡在網(wǎng)購?fù)丝顣r限上存在差異，是因為信用卡退款需要經(jīng)過銀行與網(wǎng)購平臺之間的對賬流程。
當消費者申請退款時，網(wǎng)購平臺會先將退款信息發(fā)送給銀行。銀行在收到信息后，需要進行一系列核對和確認工作，包括確認退款金額、退款原因等。這一流程相對復(fù)雜，因此退款到賬時間可能會稍長。相比之下，儲蓄卡退款通常是由網(wǎng)購平臺直接將資金劃轉(zhuǎn)到消費者的儲蓄卡賬戶上，這一流程不涉及銀行與網(wǎng)購平臺之間的對賬環(huán)節(jié)，所以退款到賬時間通常會更短。
江蘇一家銀行的工作人員沈女士表示，如果涉及分期付款，退款到賬時間可能會更久。
做分期的話，比如說100元的東西分5期，就是20元一期，其實這個錢是沒有全部都過去的，只有一部分，清算里面就多一道程序。分期是因為錢沒有直接全部到位，等于說這是一個備付金的額度，多一道坎，就會慢一點。
在中國法學(xué)會消費者權(quán)益保護法研究會副秘書長陳音江看來，電商平臺網(wǎng)購?fù)丝畲_實存在延遲到賬的情況，銀行需要提高退款到賬的效率。
銀行要通過相應(yīng)的技術(shù)改進或者流程改進，提升自己服務(wù)的效能。
如果發(fā)現(xiàn)沒有到賬的，消費者可以找商家協(xié)助去退款，同時也可以聯(lián)系銀行，催促盡快退款。如果在這個過程當中，通過協(xié)商還不能解決的，消費者也可以向消費者協(xié)會或者有關(guān)的行政主管部門去投訴，請求他們的調(diào)解來解決。關(guān)鍵還是銀行要提升服務(wù)的效能。
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