迪士尼樂園，被用腳投票
誰能想到，被國人萬千寵愛的迪士尼樂園，居然開始在國內遇冷。
數(shù)據(jù)顯示，2024財年迪士尼體驗板塊整體營收為341.51億美元，同比增長5%，運營利潤達到92.72億美元，同比增長4%。
盡管該板塊全年實現(xiàn)了增收增利，但其中的國際業(yè)務卻表現(xiàn)欠佳，營收15.83億美元，同比下降5%，運營利潤則只有2.99億美元，同比大幅下降32%。迪士尼公司在分析國際業(yè)務下降的原因時，還特地提到了上海迪士尼客流量明顯下降，是導致這樣結果的原因之一。
上海迪士尼樂園雖然在2023年客流量超過1400萬人次，成為全球排名第五的主題樂園，但到了2024年游客數(shù)量明顯下滑，僅十一期間客流量或較去年同期下降超30%。
迪士尼認為，上海迪士尼樂園客流量的下降趨勢，可能受到了中國消費市場疲軟的影響。
“中國消費市場”的消費狀態(tài)可能是影響業(yè)績的原因之一，但肯定不是決定性因素。否則我們無法解釋，為何在同樣的消費條件下，哈爾濱冰雪大世界卻能夠愈發(fā)火爆。
如果探究更深層次的原因，我們更傾向于認為：在度過了野蠻生長之后，中國旅游市場開始呼喚真誠。而失去了對游客的真誠，才是迪士尼神奇不再的致命傷。
漲價無節(jié)制
請游客多花點錢。
華特迪士尼公司董事長兼首席執(zhí)行官羅伯特·艾格曾做過這樣的比喻：
“看到中國市場這塊蛋糕，就像維尼熊看到蜂蜜。”
當年的迪士尼是真誠而有耐心的。為了吃到中國這塊蛋糕，寧愿付出24年的等待。
1992年，迪士尼與上海市政府簽署了合作意向書，開始了上海迪士尼度假區(qū)的籌備工作。直到2016年6月16日，上海迪士尼才正式開業(yè)。
過程雖然曲折，不過中國游客用熱情證明了，迪士尼的等待物超所值：
開園第一年，上海迪士尼樂園入園游客達560萬；
2017年5月19日，上海迪士尼樂園迎來第1000萬名游客；
2017年6月18日，上海迪士尼樂園開園一年就實現(xiàn)盈利；
2019年《中國主題公園競爭力指數(shù)報告》綜合評價排名，上海迪士尼位列第一。
根據(jù)“全球主題娛樂協(xié)會和第三方旅游行業(yè)研究及咨詢機構”AECOM集團2024年發(fā)布的《2023全球主題樂園和博物館報告》，上海迪士尼2023年全年游客量高達1400萬人次，成為全球排名第五的主題樂園，也是中國最受歡迎、到訪量最高的主題樂園“榜一大哥”。
當?shù)鲜磕嵴J為上?？梢岳^續(xù)創(chuàng)造奇跡的時候，它的上升勢頭卻在2024年戛然而止。
這樣的變化固然有很多外部因素。比如像迪士尼認為的消費疲軟。但除了外在因素呢？有沒有內在因素呢？
最簡單的就是漲價。在2017—2024年開園的8個年頭里，上海迪士尼門票已經(jīng)漲價5次。最低價格從370元上漲至475元。最高價格從499元，漲到799元。
入園后的消費同樣漲幅巨大。比如“巴波薩燒烤”的烤豬肋排配飯，價格從2019年的110元上漲至2024年的138元；2024年8月8日起，上海迪士尼停車場小型車首小時14元、首小時后7元半小時，全天112元，價格直接貴了一倍。
但上海迪士尼似乎一點也不擔心高昂的消費會嚇走消費者。因為看起來，這里永遠不缺排隊的人群。根據(jù)媒體報道，在暑期期間，即便到了晚上，雷鳴山漂流、飛躍地平線、七個小矮人礦山車等熱門項目的等候時間均超過60分鐘。
而網(wǎng)絡上吐槽上海迪士尼排隊時間過長的文章比比皆是，“排隊三小時，游玩三分鐘”，這樣的體驗并不在少數(shù)。
其實迪士尼并不是沒有著手解決過排隊問題，不過解決問題的核心手段還是“多花點錢”。
比如游客購買早享卡可以提前入園，購買尊享卡可以跳過常規(guī)排隊，購買禮賓服務可以在當天任意時間優(yōu)先通行。
這樣的吃相，在供需雙方力量失衡的情況下，貌似合理。不過對于普通消費者來說，意味著更差有游玩體驗——不僅要排隊，還要等著尊貴的付費用戶都玩完了，自己才能玩。
真誠得人心
真心是比金錢更貴重的待客之道。
在旅游領域里真誠是什么？哈爾濱做了示范。
2023年12月18日上午11點，第二十五屆哈爾濱冰雪大世界正式開園，有游客稱，由于排隊時間過長，無法玩到想玩的熱門項目，現(xiàn)場有人大喊“退票”。
面對著游玩體驗的差評，哈爾濱從上到下無人忽視。當日，哈爾濱市文旅局領導在第一時間趕赴現(xiàn)場督導，次日，冰雪大世界發(fā)布《致廣大游客的一封信》公開致歉，列出了詳細整改措施，并積極給游客退票。
無獨有偶，2024年12月21日，備受游客關注的冰雪大世界于開園，園內“超級冰雪滑梯”等熱門項目也排起長龍，有游客稱排隊凍了7小時還沒玩上。有網(wǎng)友發(fā)視頻稱，多名游客在現(xiàn)場高喊“退票”。
這次哈爾濱的應對措施同樣妥當。景區(qū)不僅及時道歉并連夜整改，把爆火的大滑梯改為預約制，約到排隊，約不到不用排，還積極開放退票通道，很快取得了一片贊揚之聲。
基于真誠的待客之道，以及行之有效的整改調整措施，哈爾濱冰雪大世界兩天游客量已達10.6萬人次，再度成為冬日里的旅游頂流。
而縱觀近兩年的旅游熱點，從淄博到天水，無一不是用真誠來換人心。
2023年“五一”期間，有超12萬人前往淄博，將創(chuàng)下近10年來的客流量最高紀錄。淄博爆火期間，好客的淄博人為了滿足外地游客的旅游需求，甚至開始自我約束不上街吃飯。面對海量的需求，淄博燒烤的首先反應居然是：“不漲價”。
在2024年3月初至“五一”假期結束，短短兩個月時間，人口只有300萬的天水市累計接待游客1338.17萬人次，游客旅游花費達76.95億元，分別同比增長35.69%、36.52%。
有人這樣評價：麻辣燙流量來得莫名其妙，但天水卻接得細致入微。
天水政府部門開設了麻辣燙專線公交車，從機場、高鐵站迎接全國各地趕來的食客；組織志愿者組成“紅旗車隊”，接待游客的到來；專門繪制出麻辣燙地圖，幫助游客找到最佳美食點。
2024年的冬季，哈爾濱甚至有公司發(fā)文，要求自己公司員工不要和客人們爭搶冰雪大世界的門票，否則就要被處分。
我們姑且不論這樣的做法是否妥當，但只從這當中透露出來的信息就可以看出，招待好游客，已經(jīng)成為哈爾濱乃至許多中國城市的共識，這也是近些年旅游行業(yè)中一個非常明顯的新變化。
這其中有很多做法也許看起來有些迥然不同于傳統(tǒng)意義上的“自由市場”，但對于一直經(jīng)受“重義輕利”文化熏陶的中國人來說，真心顯然是比金錢更貴重的待客之道。
各地都在盡心竭力，甚至有些卑微和誠惶誠恐去抓住旅游流量，一方面因為旅游是最容易促進地方經(jīng)濟發(fā)展的產(chǎn)業(yè)之一，另一方面，也是因為如今國內旅游已經(jīng)進入了過剩時代。
情緒很重要
旅游就是情緒價值的獲取。
客觀來說，即便是有漲價等問題，2024年上海迪士尼的表現(xiàn)低迷也并非孤立現(xiàn)象。
根據(jù)《2024中國主題公園競爭力評價報告》，截至2024年10月，全國主題公園行業(yè)的整體表現(xiàn)較2023年有所回落，二次消費收入也呈現(xiàn)下降趨勢，降幅在10%至30%之間。
其實，整個旅游業(yè)都已經(jīng)和主題公園一樣，開始出現(xiàn)旱澇不一的情形。
現(xiàn)在旅游行業(yè)明顯“產(chǎn)能過剩”?！段幕吐糜伟l(fā)展統(tǒng)計公報》顯示，2019—2023年，我國A級旅游景區(qū)增加了三千家，總收入?yún)s下降了近1000億，A級景區(qū)平均收入下降近四成。
在進入了真刀真槍的“搶游客”階段后，誰是真誠，誰是套路，開始瞞不過游客的眼睛。
如果說迪士尼還只是利用自己強勢的市場地位，拼命掏你兜里的錢的話，那很多景區(qū)已經(jīng)在用不光彩的歪招發(fā)財了。
《中國新聞周刊》報道，中國的景區(qū)大門口建得離景區(qū)越來越遠，故意拉長距離，甚至在不太合理的距離上設置景區(qū)內的接駁交通，并收取額外費用，已經(jīng)引起游客的廣泛反感。
在這個信息快速傳播的新媒體時代，任何的差評和吐槽，都將讓游客學會用腳投票，并成為壓在景區(qū)身上的一根根稻草，
比如坐擁金山銀山的云南，幾乎年年因導游宰客等服務質量問題上熱搜，2023年終于將旅游第一大省寶座讓給了貴州。
2024年上半年，A股21文旅上市公司中，凈利潤相比去年下滑的有12家，超過半數(shù)，另外還有云南旅游和ST凱撒兩家只是減虧。
而那些曾經(jīng)真誠待客的地方，互聯(lián)網(wǎng)也會在人心中不斷留下記憶。
曾經(jīng)真誠待客的淄博，即便是熱度過去，旅游經(jīng)濟依然保持了不錯的增長。2024年前8個月，根據(jù)三大運營商數(shù)據(jù)，外地在淄用戶數(shù)累計約1.7億人次（入淄停留2個小時以上、20天以內的外地號碼用戶）；實現(xiàn)旅游收入384.21億元，同比增長29%；81家A級旅游景區(qū)累計接待游客1976.54萬人次，實現(xiàn)營業(yè)收入5.1億元，同比分別增長34.72%、155%。
由此可見，旅游產(chǎn)品是一個可以長期植根于人們心中的特殊商品——只要它代表的情緒價值足夠多。
人們喜歡白雪公主，是為了從白雪公主身上尋找兒時的情懷，也愿意為白雪公主而驅車前往迪士尼排隊，但這并不意味著會愿意為了情懷無限買單。人們喜歡名山大川，是為了尋找“造化鐘神秀”意境，去感受自身與世界的融合成一，但這也并不意味可以忍受景區(qū)的霍霍磨刀。
旅游這件事，可以說本就是情緒價值的獲取。但如果旅客的情緒價值最后被商家的斂財沖動給打磨光了，那情緒價值就消失了，那就不要嫌別人不來了。
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